Lorsqu’un particulier fait appel à un serrurier pour une ouverture de porte, un remplacement de serrure, une réparation après effraction ou encore la sécurisation d’une habitation, il existe, comme pour les autres professionnels qui travaillent avec des consommateurs, un dispositif permettant de régler à l’amiable un éventuel litige : la médiation de la consommation.
Cette obligation concerne également les serruriers indépendants qui travaillent seuls. Elle ne dépend ni de la taille de l’entreprise ni du nombre de salariés.
Un serrurier doit-il obligatoirement avoir un médiateur ?
Oui.
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel qui contracte avec des consommateurs doit permettre à ses clients d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation. Le serrurier doit donc avoir désigné un médiateur de la consommation compétent pour son activité, avant même qu’un éventuel litige ne survienne.
Le médiateur doit figurer sur la liste officielle des médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et être compétent pour le secteur d’activité concerné.
Le fait d’être un artisan individuel ou une petite entreprise ne dispense donc pas de cette obligation.
Le serrurier doit-il faire appel à un médiateur pour chaque client ?
Non.
La désignation d’un médiateur ne signifie pas qu’un serrurier doit faire intervenir un médiateur après chaque intervention.
La médiation intervient uniquement lorsqu’un litige oppose le professionnel et son client et que celui-ci n’a pas pu être résolu directement.
Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit notamment avoir effectué une réclamation écrite auprès du serrurier. Si cette démarche n’aboutit pas, le consommateur peut ensuite saisir le médiateur désigné par le professionnel, sous réserve de respecter les conditions applicables à la médiation.
La médiation de la consommation est donc un moyen de rechercher une solution amiable avant, éventuellement, de porter le différend devant un tribunal.
Quelles informations le serrurier doit-il afficher ?
Le professionnel doit permettre à son client de connaître facilement l’identité et les coordonnées du médiateur auquel il est rattaché.
Ces informations doivent notamment apparaître de manière visible et lisible :
- sur le site internet du serrurier, lorsqu’il en possède un ;
- dans ses conditions générales de vente ou de prestation de services ;
- sur ses bons de commande ;
- et, lorsque ces supports n’existent pas, par tout autre moyen approprié.
Le professionnel doit également communiquer l’adresse du site internet du médiateur, afin que le consommateur puisse facilement connaître les modalités de saisine.
Et sur les factures ?
La réglementation impose surtout que les informations relatives au médiateur soient communiquées au consommateur sur les supports prévus par les textes et lors de la conclusion du contrat.
Pour un serrurier, il est donc prudent d’assurer une information cohérente sur l’ensemble de ses documents commerciaux : devis, conditions générales, bons de commande et, selon son organisation, factures.
L’objectif est simple : le client doit pouvoir identifier facilement le médiateur compétent en cas de litige.
Une mention dans les mentions légales suffit-elle ?
Pas nécessairement.
Une simple mention très discrète dans les mentions légales ne doit pas être considérée comme une solution universelle.
Les coordonnées du médiateur doivent être communiquées de manière visible et lisible sur le site lorsqu’il existe, ainsi que dans les documents contractuels concernés. Le professionnel doit également informer le consommateur de la possibilité de recourir à la médiation.
Pour un site de serrurier, il est donc préférable de créer une rubrique clairement identifiable, par exemple :
Médiation de la consommation
En cas de litige, après réclamation écrite préalable auprès de notre entreprise et conformément aux dispositions du Code de la consommation, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont nous relevons.
[Nom du médiateur]
[Adresse]
[Site internet du médiateur]
La rédaction exacte doit naturellement être adaptée aux coordonnées et aux conditions du médiateur effectivement choisi.
Qui paie la médiation ?
Le consommateur bénéficie gratuitement de la médiation de la consommation.
Les coûts du dispositif sont à la charge du professionnel selon les conditions prévues avec le médiateur qu’il a désigné. Les modalités tarifaires peuvent varier : certains organismes proposent un forfait ou un abonnement, d’autres prévoient également des frais lorsqu’une médiation est effectivement ouverte.
Pour un serrurier indépendant travaillant seul, le coût de la désignation peut donc rester relativement limité, notamment auprès de certains organismes proposant des formules adaptées aux petites entreprises.
Il est cependant important de comparer les tarifs et les conditions avant de choisir son médiateur.
Comment choisir son médiateur ?
Le serrurier ne peut pas simplement inscrire le nom d’un médiateur trouvé sur Internet sur son site.
Il doit préalablement avoir conclu les démarches nécessaires avec le médiateur, par exemple en signant une convention avec une association ou une société de médiation référencée. Le médiateur choisi doit être compétent pour l’activité exercée.
La CECMC met à disposition un annuaire permettant de rechercher les médiateurs référencés et les secteurs d’activité auxquels ils sont compétents.
Dans le domaine du bâtiment et des travaux d’installation, de réparation et de rénovation, plusieurs médiateurs sont référencés. La liste officielle doit toutefois être consultée au moment du choix, car les secteurs couverts et les organismes référencés peuvent évoluer.
Consulter l’annuaire officiel des médiateurs de la consommation
Un dispositif utile aussi pour le client du serrurier
Pour le particulier, la médiation constitue une possibilité supplémentaire lorsqu’un désaccord persiste avec le professionnel.
Cela peut notamment concerner un désaccord relatif à une intervention de serrurerie, à une prestation réalisée, à son prix ou à l’exécution du contrat.
Le consommateur doit toutefois commencer par adresser une réclamation écrite au serrurier. La médiation n’est pas un moyen de contourner directement le professionnel : elle intervient après cette première tentative de résolution amiable.
La procédure ne peut être engagée qu’à l’initiative du consommateur et dans les conditions prévues par le Code de la consommation. En particulier, le consommateur dispose d’un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite pour saisir le médiateur.
Une obligation à ne pas négliger pour les serruriers
Pour un serrurier indépendant, la médiation de la consommation représente finalement une obligation administrative relativement simple à mettre en place :
- Choisir un médiateur référencé par la CECMC et compétent pour son activité.
- Conclure la convention ou effectuer les démarches d’adhésion nécessaires.
- Conserver les justificatifs de cette désignation.
- Afficher clairement les coordonnées du médiateur sur son site internet.
- Les intégrer aux CGV, bons de commande et documents contractuels concernés.
- Informer le client de la possibilité de recourir à la médiation en cas de litige, après une première réclamation auprès du professionnel.
Pour un artisan qui travaille seul, ce dispositif ne signifie donc pas qu’il devra faire appel régulièrement à un médiateur. Il s’agit avant tout de garantir à ses clients un recours à la médiation lorsqu’un litige ne peut pas être réglé directement.
Le non-respect des obligations d’information relatives à la médiation peut par ailleurs être sanctionné par une amende administrative, dont le montant peut atteindre 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.
